Hot Issue - 남양주시, 혁신적인 서비스 구현

바로 희망케어센터를 운영하고 있는 남양주시이다. 먼저 남양주시 사례에 대해 자세히 살펴본 후 우리 군의 사회복지 현황에 대해 알아보고 발전 방안에 대해 제언해 보고자 한다.
유명환 기자 seagull197@naver.com


남양주시, 혁신적이고 체감도 높은 복지 서비스 구현

9월말이라 아침저녁으로는 선선하지만 한낮에는 여전히 늦더위가 가시기 않아 다소 더웠는데 남양주시 희망케어센터를 찾아가는 날은 마침 가랑비가 내렸다.
갑자기 기온이 떨어져서 그런지 조금 쌀쌀하게 느껴졌지만 가을이 완연히 다가옴을 느끼며 희망케어센터 중앙센터가 있는 남양주시청을 찾았다.

남양주시 희망케어센터는 2006년 10월부터 계획하고, 2007년 4월 개소한 뒤, 짧은 시간 내에 혁신적이고 체감도 높은 복지서비스를 구현하여 다른 많은 지방자치단체들의 벤치마킹대상이 되고 있다.
나선형의 계단을 쭉 따라 올라가다가 주민생활지원과에 들어섰다. 담당공무원인 이상운 서비스연계팀장이 반갑게 맞아주었다.

그는 “남양주시가 혁신적인 복지체계를 갖추게 된 원인은 무엇보다 시장님의 강력한 의지에서 비롯됐다.
시장님의 지시에 따라 관련 모든 공무원이 열심히 일하여 오늘의 성과를 이루어 냈다.”며 설명을 시작했다.


희망케어센터를 시작하게 된 배경

기존 주민생활지원서비스는 8대 서비스에 대한 정보제공이나 상담이 주로 이루어질 뿐 원하는 서비스를 제 때 받을 수 없어 저소득층 주민들의 불편함과 소외감이 많이 발생했다.

남양주시 희망케어센터는 이러한 문제를 해결하고자 사회적 약자인 소외계층에게 보건과 복지를 민간자원과 효율적으로 연계하여 다양한 서비스를 수혜자가 원하는 가까운 곳에서 신속하고 편리하게 원-스톱으로 제공한다는 목적으로 시작됐다.

특히 그동안 관주도로 이루어지던 복지서비스를 민간 자원봉사자나 후원자를 연계하여 수혜자가 원하는 곳에서 편리하게 제공되도록 했으며 시민에 의해 찾아가는 복지서비스를 제공하여 소외계층에 대한 삶의 질을 향상시켜 수혜자와 공급자 모두가 만족하는 복지시스템을 구현하고자 했다.


희망케어센터가 추구한 목표

희망케어센터는 우선 수혜자 중심의 맞춤형 통합서비스 제공을 추구했다.
기존의 복지정책은 큰 틀에 따라 지원하는 일방적 방식으로 병원동행이나 가사지원 등 생활과 밀착된 서비스가 어려웠다.

관주도의 일방적 서비스 지원과 개별 분산서비스 이력관리에 의한 중복수혜 문제 등은 낮은 복지 체감도로 나타났으며, 소외계층에 대한 서비스 연계가 부족하여 1:1 맞춤형 서비스가 어려웠다.
이에 남양주시는 희망케어센터를 운영하여 모든 복지서비스를 한 곳에서 맞춤형으로 이루어지도록 했다.

 
또한 넓은 지역적 특성에 대해 접근성을 높이고자 동·서·남·북 4개의 희망케어센터를 설치하여 가까운 곳에서 편리하게 간병에서 집수리까지 토털 서비스를 지원하고 수혜자가 개별적으로 문의·신청하던 각종 보건·복지서비스를 전용 전화 개설 및 권역별센터를 통해 일원화했다.

희망케어센터는 시민참여 복지 실현을 추구했다. 먼저 민간 자문단의 의견을 적극 수렴하고 수혜자의 서비스 욕구를 철저히 분석했다.
기반마련을 위해 자원봉사자와 후원자를 적극 발굴하는 한편 자원봉사자의 자질 향상 등을 위하여 정기적인 교육 및 세미나 등을 개최했다.

후원자의 지속적이며 적극적인 참여 유도를 위해 자원봉사자와 후원업체에 대한 인센티브 방안을 마련하여 수혜자와 제공자 모두가 만족하는 복지 시스템으로 정착 되도록 노력했다.

보다 질 높은 서비스 제공을 위해 전문직종과 기술직종의 다양한 자원 봉사자가 확보되도록 지속적인 홍보 활동을 강화했으며 시청 홈페이지에 각종 사회단체, 병원, 음식점, 대형마트, 시민 등을 대상으로 자원봉사자 및 후원자로 참여할 수 있도록 적극 홍보했다.

그리고 희망나눔 1인 1계좌 갖기 운동을 범시민 운동으로 확산·정착시키기 위해 노력하고 있다.
희망케어센터는 민·관 협력 네트워크 구축을 위해서도 노력했다. 포럼과 워크숍을 개최하여 민·관이 함께 지역 복지에 대한 발전 방안을 제시할 수 있도록 했으며 민·관 사례 회의를 개최하고 소외계층에 대한 통합적 사례관리를 실시하여 수혜자 중복문제를 해결했다.

 
또한 제도화된 서비스 전달체계를 위해 희망케어센터 설치 운영에 대한 조례를 제정했다.
그리고 희망케어센터 운영에 관심이 있는 민·관 복지관련 관계자로 구성된 희망케어센터 연구 동아리를 구성·운영하여 희망케어센터 운영 발전 방안을 연구하도록 하였으며 권역별 희망케어센터 운영을 민간 사회복지법인에 위탁하여 자율적인 센터운영과 전문성을 확보하도록 했다.


희망케어센터

희망케어센터는 밀착된 서비스를 제공하는 통합복지센터이다.
중앙의 1개소(주민생활지원과 서비스연계팀), 이동센터(차량센터) 1개소(직접운영), 권역별센터 4개소(위탁운영)를 설치·운영하여 언제 어디서나 서비스를 받을 수 있도록 했다.

특히 24시간 연결되는 전용번호(1577-4343)를 개설하여 전화 한 통화면 해당 권역별 센터로 연결되어 원하는 서비스를 맞춤형으로 제공 받을 수 있게 했다.

수혜대상은 독거노인, 수급자, 저소득장애인, 차상위계층 등 지역 내 소외계층 43,343명이다.
희망케어센터는 외출보조(병원동행, 차량지원, 산책동행 등), 노력봉사(세탁, 청소, 가사간병, 집수리, 이·미용 봉사 등), 의료봉사(의료상담, 무료진료(한방포함), 물리치료 등), 교육봉사(학습지도) 4개 분야에 대해 1,367명의 자원봉사자를 모집했는데 이들이 희망케어센터 운영에 커다란 자원이 되고 있다고 한다.

또한 5천원 1계좌의 희망 나눔 1인 1계좌 갖기 운동을 전개했는데, 6,545명 18,258계좌가 개설되었다고 했다.
그리고 희망케어센터 후원의 집 603개소(목욕탕 9개소, 이미용 31개소, 세탁 4개소, 의료기관 31개소, 기업체 78개소, 학원 402개소, 안경점 및 영화관 24개소, 장례식장 3개소, 기타 20개소)의 참여를 유도하여 소외계층에게 다양한 서비스를 제공하고 있다고 한다.

그 밖에 희망케어센터 독거노인 텔레케어 580명 대상 운영, 희망하우스 집수리 봉사단 운영 등의 사업도 추진하고 있다.


수혜자의 만족도 눈에 띄게 상승

서비스 수혜자 만족도 조사 결과 희망케어센터 운영 전에 비해 서비스 수혜자의 만족도가 눈에 띄게 향상됐다.
운영 전에 실시한 1차 조사에서는 만족 38.5%, 보통 44.8%, 불만족 17.2%였는데, 운영 후에 실시한 2차 조사에서는 만족 82%, 보통 15%, 불만족 3%였다.

이상운 서비스연계팀장은 “이는 소외계층에게 생활과 밀접하게 그들의 피부에 와 닿는 서비스를 직접적으로 제공했기 때문이다.”라고 말했다.

주1) 주민생활지원 8대 서비스: 행정자치부가 각 지자체에 주민대상 생활지원서비스 실시를 지시한 사항으로 보건, 복지, 주거, 고용, 문화, 관광, 평생교육, 생활체육 8개분야가 있다.
주2) 독거노인 텔레케어: 독거노인들을 대상으로 각 권역별센터가 1주일에 2~3회씩 정기적으로 전화하여 안부를 묻는 등 관리하는 것



interview    “지역에 맞는 복지체계 만들기를”


이 상 운 남양주시 주민생활지원과 서비스연계팀장


“남양주시 희망케어센터가 현재 많은 지자체의 벤치마킹 대상이 되고 있지만, 저희도 여러 가지 시행착오를 겪어왔습니다.”
이상운 서비스연계팀장은 시행착오를 겪어왔던 부분들에 대해 말하면서 이를 바탕으로 복지 사업에 대해 조언했다.

“무엇보다 군의 지역 여건에 맞게 센터를 운영해야 합니다. 또한 남양주시의 경우 권역별 센터 운영을 처음부터 민간에 위탁했는데, 그러기 보다는 직영으로 2~3년 운영한 뒤 틀이 잡히면 민간 위탁을 하는 것이 좋습니다. 우리가 추구하는 복지 개념은 찾아가는 복지서비스입니다. 이러한 개념에 대해 권역별 센터 직원들이 확실하게 생각을 갖고 있어야 합니다.”

그는 또한 “당진의 경우 인구가 13만 4천여 명이니 1개의 중앙센터와 2개의 권역별 센터를 운영하되 권역별 센터 인원은 6명으로 하는 것이 좋을 것 같습니다. 그리고 서비스 대상에 법정수급자뿐만 아니라 차상위계층도 포함시켜야 합니다. 이분들도 도움이 절실히 필요합니다.”라고 말했다.